Risk Azaltma Uzmanı (Zalando)
İş Tanımı
Risk Azaltma Uzmanı pozisyonunda, hem müşterilerimizin hem de Zalando'nun finansal, yasal ve itibar risklerinden korunmasında önemli bir rol üstlenilmesi beklenmektedir. Bu pozisyonda, hassas müşteri vakalarının son değerlendirmesini yürüten uzmanlaşmış bir ekibin parçası olunacaktır. Genellikle daha önceki destek katmanlarından geçen ve artan risk veya çözülememiş karmaşıklık nedeniyle uzman yargı gerektiren vakalar üzerinde çalışılacaktır. Bu vakalar sıklıkla dolandırıcılık önleme, GDPR uyumluluğu ve veri gizliliği endişeleri gibi kritik konuları içermektedir. Görevler arasında derinlemesine araştırmalar yapmak, sağlam kararlar vermek (bazen standart süreçlerin dışında), özel araçlar ve bilgi kaynakları kullanmak bulunmaktadır.
Dolandırıcılık Önleme, Gizlilik Hukuku, Kurumsal İletişim gibi alanlardaki uzman paydaşlarla yakın işbirliği içinde çalışılarak her vakanın azami özen ve sorumlulukla ele alınması sağlanmaktadır. Bu rol, herkes için güvenli ve güvenilir bir ortamın sürdürülmesine yardımcı olmak amacıyla hassasiyet, takdir yetkisi ve güçlü bir dürüstlük duygusu gerektirmektedir. Özellikle potansiyel dolandırıcılık veya veri gizliliği endişeleriyle ilgili hassas müşteri sorunlarının dikkatle incelenmesi ve çözülmesi, müşterilerin ve Zalando'nun korunması hedeflenmektedir. Müşteri vakalarının özenle çözülmesi, bazen duruma özgü kısıtlı araçlar ve bilgilerin kullanılarak durumun kapsamlı bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. Önceki müşteri işlemleri Tier 2 destek ekipleri tarafından nasıl ele alındığı incelenerek hizmet sağlayıcıların kalitelerini artırmalarına yardımcı olmak için net ve yapıcı geri bildirim sağlanması, önemli kararların doğruluğunu, adilliğini sağlamak ve hataları, müşteri eskalsyonlarını önlemek için 'dört göz prensibi' kontrollerine katılınması istenmektedir. Zalando'nun marka imajını etkileyebilecek kullanıcı yorumlarına uygun şekilde yanıt vererek (yönergelerimize uygun olarak) kamusal kanalların (sosyal medya ve inceleme siteleri gibi) izlenmesi beklenmektedir. Özellikle Dolandırıcılık Danışma Ekibi ile yeni dolandırıcılık modellerini tespit etmeye yardımcı olmak, Gizlilik Hukuku Ekibi ile GDPR ve diğer düzenlemelere her zaman uyulduğundan emin olmak ve İletişim Ekibi ile kamu mesajlarını uyumlu hale getirmek için dahili ekiplerle yakın işbirliği içinde çalışılacak ve bilgi paylaşımı yapılacaktır.
Dahili dolandırıcılık raporlarının izlenmesine yardımcı olunması ve Analitik ve Uyumluluk gibi ekiplerle işbirliği yaparak şüpheli faaliyetlerin araştırılmasına destek verilmesi de bu pozisyonun sorumlulukları arasındadır.
Aranan Nitelikler
Eskalsyonlar, veri gizliliği talepleri, üst düzey sosyal medya desteği veya dolandırıcılık önleme görevleriyle ilgilenilen en az 2 yıllık bir müşteri hizmetleri rolünde deneyim.
**Süreç Bilgisi ve İlgi Alanı:
** Genel müşteri hizmetleri süreçleri hakkında iyi bir anlayış ve veri gizliliği (örneğin GDPR) ve dolandırıcılık önleme konularına gerçek bir ilgi.
**Analitik Yetenek:** Potansiyel dolandırıcılık modellerini tespit etmek ve bilgilere dayanarak dikkatli kararlar vermek için özel araçları öğrenme ve kullanma yeteneği (belirli araçlar ve prosedürler hakkında eğitim sağlanacaktır).
**Sağlam Muhakeme Yeteneği:** Müşteriyle yüz yüze durumlarda farklı faktörleri tartarak dikkatli ve düşünceli kararlar verme deneyimi.
**Kaliteye Bağlılık:** Kalite kontrollerinin (işin iki kez kontrol edildiği 'dört göz prensibi' gibi) neden önemli olduğunu anlama ve yüksek standartları sürdürmeye bağlılık. - **İyileştirme Zihniyeti:**
Bir sürecin müşteriler veya ekip için yeterince iyi çalışmadığını fark etme ve pratik değişiklikler önerme yeteneği.
**Problem Çözme Becerileri:** Standart talimatların belirli bir duruma tam olarak uymadığı durumlarda hızlı düşünme ve makul çözümler önerme yeteneği, her zaman şirket yönergeleri dahilinde.
**Dil Yeterliliği:** İş seviyesinde İngilizce yeterliliği esastır.
Sunulan İmkanlar
- Çalışan hisse programı
- Zalando tarafından satılan ve gönderilen moda ve güzellik ürünlerinde %40 indirim, Lounge by Zalando'da %30 indirim, harici iş ortaklarından indirimler
- Yılda 2 ücretli gönüllülük günü
- Yılda 30 iş gününe kadar yurt dışından çalışma imkanı
- Tam zamanlı çalışanlar için başlangıçta yılda 27 gün tatil
- Danışmanlık ve destek dahil aile hizmetleri
- Sağlık ve refah seçenekleri (Wellhub, eski adıyla Gympass dahil)
- Ruh sağlığı desteği ve koçluk imkanı
- Eğitim platformumuz ve iki yılda bir yapılan akran değerlendirmesi ile gelişiminizi yönlendirme