Müşteri İlişkileri Uzmanı
İş Tanımı
Bu rol, ön cephe desteğinin ötesine geçerek en karmaşık ve hassas müşteri vakalarının çözümünü üstlenecek bir Müşteri İlişkileri Uzmanı pozisyonunu içermektedir. Bu, sadece bir iletişim yönetimi rolü değil; müşteri deneyimi, kalite güvencesi ve sürekli iyileştirmenin kesişim noktasında kritik bir konumdur. Genellikle standart yönergelerin dışına çıkılarak, Hukuk, Lojistik, Ödeme ve CXM Kalite gibi iç ekiplerle ve harici hizmet sağlayıcılarımızla yakın işbirliği içinde adil, marka uyumlu çözümler sunularak yükseltilmiş ve karmaşık vakalarda liderlik yapılması beklenmektedir.
Odak noktası iki yönlüdür: müşteriler için anlamlı sonuçlar sunmak ve operasyonlarımız genelinde kaliteyi artırmak. Bu; derinlemesine vaka incelemeleri, geçmiş etkileşimleri gözden geçirme, hizmet ortaklarına geri bildirim sağlama ve süreçleri iyileştirme ile gelecekteki sorunları önleme fırsatlarını belirlemeyi içermektedir. Empatik, kalite odaklı ve belirsizlik içinde başarılı olabilecek bir aday aranmaktadır. Bu rol, hem müşteri memnuniyeti hem de operasyonel mükemmellik üzerinde somut bir etki yaratma şansı sunmaktadır.
**Kapsayıcı Yaklaşım:** Zalando'da vizyonumuz, moda ve yaşam tarzı e-ticaretinde kapsayıcı bir tasarıma sahip, Avrupa lideri bir ekosistem olmaktır. Adaylar yalnızca niteliklere, liyakate ve iş ihtiyaçlarına göre değerlendirilmektedir. Tüm cinsiyet kimliklerinden, cinsel yönelimlerden, kişisel ifadelerden, ırk kimliklerinden, etnik kökenlerden, dini inançlardan ve engellilik durumlarından gelen başvurular memnuniyetle karşılanmaktadır. Yalnızca bu rol için uygunluk nedenleri önemsenmektedir, bu nedenle lütfen CV'lere fotoğraf, yaş ve medeni durum bilgileri eklenmesinden kaçınılması rica olunur. Harika bir aday deneyimi sunulması hedeflenmektedir. İhtiyaç duyulabilecek herhangi bir düzenleme hakkında bilgilendirme yapılması, işe alım süreci boyunca en iyi şekilde destek sağlanması açısından önemlidir.
Aranan Nitelikler
**Sorumluluklar:** * **Çözüm Uzmanı:** Vaka geçmişlerini titizlikle inceleyerek, derinlemesine araştırmalar yaparak (genellikle çapraz fonksiyonlu girdilerle) ve yüksek kaliteli çözümler sunarak (standart yönergelerin ve süreçlerin ötesine geçmeyi gerektirse bile) karmaşık ve yükseltilmiş müşteri iletişimlerinin sahipliğini üstlenmek. * **Kalite Koruyucusu:** Önceki müşteri etkileşimlerinin nitel değerlendirmelerini yapmak, hizmet kalitesini ve tutarlılığını artırmak için bir vakadaki tüm önceki işlemler hakkında hizmet sağlayıcı uzmanlarımıza yapıcı geri bildirim sağlamak. * **Global İletişimci:** Hem ana dilinizin (lider) pazarını hem de diğer (destekleyici) pazarları eş zamanlı olarak desteklemek, gerektiğinde çeviri araçlarını kullanmak. * **İlişki Kurucu:** Sorunları yatıştırmak, güçlü ilişkiler kurmak ve daha fazla yükselmeyi önlemek için müşterilerle çeşitli kanallar (örn. giden aramalar, yazılı iletişim) aracılığıyla doğrudan etkileşim kurmak. * **Gelişim Savunucusu:** İyileştirme alanlarını belirleyerek ve yenilikçi çözümler önererek müşteri hizmetleri faaliyetlerini optimize etmeye aktif olarak katkıda bulunmak. * **Marka Koruyucusu:** Sosyal medyadan, basın sorgularından veya üst düzey liderliğe yönlendirilenler de dahil olmak üzere markamızın itibarı için yüksek risk oluşturan müşteri yükselmelerini ustalıkla yönetmek. * **İşbirlikçi Problem Çözücü:** Bilgi toplamak, çözümler üzerinde anlaşmak ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için dahili departmanlarla (Ödeme, Lojistik, Hukuk vb.) ve harici ortaklarla etkin bir şekilde çalışmak.
**Aranan Nitelikler:** * **Kanıtlanmış Müşteri Destek Uzmanlığı:** Özellikle karmaşık veya hassas durumlarda empati, sahiplenme ve sağlam muhakeme göstererek mükemmel müşteri desteği sunma konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahip olmak. * **Titiz Yaklaşım ve Yüksek Standartlar:** Tüm çalışmalarınızda yüksek özen ve istisnai kalite standartlarına bağlılıkla titiz bir yaklaşıma sahip olmak. * **Uyarlanabilirlik ve Esneklik:** Dinamik bir ortamda başarılı olma, çeşitli görevleri yönetme ve değişen gereksinimlere uyum sağlama yeteneği ile kanıtlanmış uyarlanabilirlik ve esnekliğe sahip olmak. * **Proaktif ve Yenilikçi Zihniyet:** Mevcut süreçlere meydan okuyacak ve yaratıcı çözümler önererek iyileştirilmelerine aktif olarak katılacak güvene sahip, proaktif ve yenilikçi bir zihniyet. * **Kişilerarası ve Paydaş Yönetimi Becerileri:** Dahili ekipler ve harici ortaklarla güçlü, işbirlikçi ilişkiler kurmanızı sağlayan mükemmel kişilerarası ve paydaş yönetimi becerilerine sahip olmak. * **Almanca ve İngilizce İş Yeterliliği:** Almanca ve İngilizce dillerinde iş yeterliliği temel gereksinimdir.
Sunulan İmkanlar
* Çalışan hisse senedi programı * Zalando tarafından satılan ve gönderilen moda ve güzellik ürünlerinde %40, Lounge by Zalando ürünlerinde %30 indirim, harici ortaklardan indirimler * Yılda 2 ücretli gönüllülük günü * Yılda 30 iş gününe kadar yurt dışından çalışma imkanı * Tam zamanlı çalışanlar için yılda 27 gün başlangıç tatili * Danışmanlık ve destek dahil aile hizmetleri * Sağlık ve esenlik seçenekleri (eski adıyla Gympass olan Wellhub dahil) * Zihinsel sağlık desteği ve koçluk imkanı * Eğitim platformumuz ve yılda iki kez yapılan akran değerlendirmesi aracılığıyla gelişiminizi yönlendirme